Как компании используют отсутствие высококлассного сервиса как конкурентное преимущество и за счет этого увеличивают свои продажи.
Сначала давайте сверим терминологию, чтобы иметь возможность понимать дальнейшее и быть понятым.
Что же такое – клиентский сервис? Сервис – это оказание услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом. Т.е. сервис – это деятельность. И именно так в дальнейшем мы и будем использовать это понятие.
При этом, качественный сервис возможен только тогда, когда у бизнеса есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг, а у клиента – есть потребности и представления об услугах, которые он ожидает получить.
Считается, что построить качественный сервис просто. Как минимум, большинство компаний заявляет о наличии у них именно качественного (упор на «качественного») сервиса.
Иметь первоклассный сервис модно
Бестселлер Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» должен быть настольной книгой всех компаний, которые оказывают услуги клиентам. Потому что, сегодня для клиента важное это не товар или услуга, а именно сервис.
Данные опросов показывают, что для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании. А 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.
Вообще-то, в России отвратительный сервис. Улыбка персонала, вежливость во всех ситуациях, а не только по заученным скриптам, готовность решить ваш вопрос быстро, все это больше из области фантазии, чем реалии простого рассейского бизнеса.
Но есть в моей копилке несколько кейсов, которые показывают, как отсутствие качественного сервиса (а если быть точнее, имитация плохого сервиса) помогает компаниям увеличивать свои продажи.
Это именно имитирование плохого сервиса. И я не в коем разе не призываю действительно понижать уровень сервиса, так как считаю при прочих равных, именно за счет сервиса можно получить конкурентное преимущество.
Сегодня один такой пример псевдо-плохого сервиса
Цветочный интернет-магазин «Флорист.ру» устроил акцию «Ложь во благо», приуроченную к Международному женскому дню 8 Марта.
Суть акции проста: мужчины, забывшие поздравить дам вовремя, могут это сделать без ущерба для своей репутации в течение 5 дней после праздника. Всю вину за припозднившийся подарок Флорист.ру просто брал на себя.
К каждому букету прикладывалась открытка, в которой компания просила прощения за несвоевременную доставку, а курьеры компаний должны были безропотно выслушивать упреки получательниц букета.
Фишка интересная. Думаю, многим мужчинам она помогла «не упасть в грязь лицом».
При этом, подобная услуга для забывчивых мужчин оказывалась бесплатно. Но не стоит забывать, что цены на цветы к 8 Марта вырастают на 30-50%. Таким образом, компания могла продлить удачное время для цены на целых 5 дней и получала достойную денежную компенсацию за то, что брала на себя «репутационные риски».
Если вы знаете примеры, когда отсутствие качественного сервиса компании использовали как преимущество, поделитесь в комментариях к этому посту.