В этом антикризисном посте собрал проверенные лично методы, способные помочь вашей компании не только выжить в кризис, но и активно развиваться
Когда все плохо
Свой первый бизнес-кризис я пережил в августе 1998. В стране наступил пиздец дефолт, курс доллара взлетел в 3 (!) раза, и для компании с тарифами в USD наступили нелегкие времена.
Как и что я делал, чтобы вырулить, расскажу ниже. Пока же сформулирую свое мнение относительно кризисов с точки зрения маркетинга.
Если простыми словами — это любые рыночные ситуации, при которых компания сталкивается с серьезными внутренними или внешними проблемами, угрожающими ее конкурентной позиции, репутации, доходам и способности привлекать и удерживать клиентов.
Чаще всего подобные кризисы вызывают снижение спроса, резкое обострение конкуренции, серьезные изменения предпочтений потребителей или просчеты в маркетинговых стратегиях. А также репутационные проблемы, вызываемыми скандалами или черным PR.
Ещё они связаны с экономической нестабильностью и всякими форс-мажорами из сегментов Р и Е анализа PESTLE [к которому я всегда рекомендую относиться крайне серьезно]. Что и случилось в 98-м.
Время возможностей
Рекомендую распечатать статью, поскольку представлю практически готовую программу маркетингового реагирования на кризисные ситуации в бизнесе.
Все, о чем я я буду говорить ниже, учитывает самые актуальные маркетинговые тренды и реальные возможности, доступные бизнесу любого размера и формы собственности.
1. Оптимизируйте клиентский опыт
Совет архиважный! Чтобы не потерять в продажах в кризисные периоды, улучшайте взаимодействия с клиентами. В непростые время покупатели становятся более избирательными, и их доверие к бренду играет решающую роль.
Что делаем:
- Анализируйте клиентский путь
Ваша задача понять, на каких именно этапах и по каким причинам клиент может столкнуться с трудностями. Используйте инструменты аналитики, коих теперь в достаточном количестве. - Поддержка 24/7
Оперативная клиентская (или техническая, в зависимости от ниши) поддержка повышает уровень удовлетворенности клиентов. При этом современные средства автоматизации обращений с помощью чатботов позволяют это сделать относительно безболезненно без растягивания рабочего графика на предприятии. - Упростите коммуникации
Клиенты ждут вашей быстрой реакции на их запросы. Сегодня вам помогут соцсети, чаты и мессенджеры. - Персонализация
Только индивидуальный подход! Персонализируйте ваши предложения с учетом конкретных запросов клиентов (CRM вам в помощь). - Программы лояльности
Бонусы, скидки и кэшбэк мотивируют клиентов не только оставаться с вами, но и возвращаться.
Обещал рассказать, как было в 98-м. Пришлось принять непопулярную меру — зафиксить курс доллара на день перед дефолтом. Всего 40 минут понадобилось, чтобы отдел маркетинга, которым я руководил, подготовил обращение к клиентам, в котором я выразил тот факт, что компания понимает ту нелегкую ситуацию, в которой все оказались, а также пообещал клиентам, что до того времени, пока курс не устаканится, они смогут оплачивать наши услуги по старой ставке.
Курс в течение недели прыгал раза три, но к тому моменту, когда нам пришлось скорректировать работу по более высокому курсу, потребители уже привыкли к "дорогому доллару" и негатив уже не был таким сильным, как в первые дни дефолта.
Удивительно, но благодаря таким не хитрым способам, мы выполнили план продаж и в августе, а также в сентябре. И вплоть до декабря. Конечно, там были и еще кое-какие меры о которых напишу ниже.
Эффект: +10-15% к продажам
2. Адаптируйте продуктовый портфель
Экономическая нестабильность в моменты кризисов меняет приоритеты потребителей. Поэтому вполне себе целесообразно рассмотреть следующие шаги:
- Предлагайте альтернативу
Если клиент “созрел”, но все еще не может решиться на покупку, предложите ему бюджетные версии товаров или услуг. Кстати, прекрасная возможность лучше разобраться в продуктовой линейке и “наделить” ХПВ-выгодами более доступные предложения. - Пакетные предложения
Комбинируйте продукты в комплекты по "выгодным ценам". Удивитесь, но это прекрасно работает в моменты кризисов. - Гибкость в ценообразовании
Используйте промо-акции, рассрочки и скидки для привлечения клиентов. Динамическое ценообразование с периодической корректировкой цен в зависимости от спроса рулит, скажу вам по секрету.
Эффект: +20-30% к продажам
3. Усильте работу с существующими клиентами
Надеюсь, никто не подвергает сомнению установку, что удержание старого клиента дешевле, чем привлечение нового. Цифры во сколько именно раз аккуратно опустим, но это так.
Что делаем:
- Разбудите "спящих" клиентов
Те, кто раньше взаимодействовал с вами, что-либо покупал и заказывал, пользовался услугами — бесценный клиент! Подтвержу, это подходит даже для компаний с длинным CLM циклом (у последнего клиента он составляет около 10 лет). Конечно придется постараться, сегментировать базу (CRM вам в помощь), подготовить персонализированные предложения (см. п.1). В рекламных кампаниях настройте ретаргетинг и не стесняйтесь триггерных напоминаний. - Работайте с отзывами
Отзывы — мощнейший инструмент, который напрямую влияет на привлечение новых клиентов, а также удержание существующих. Активное управление социальными доказательствами вполне себе может стать ключевым фактором для увеличения продаж, особенно в кризисные периоды. - Настройте работу с рекомендациями
Рекомендации — недорогой и один из самых эффективных способов привлечь новых клиентов. Те, кто приходят по рекомендации, как правило, более лояльны, а также конвертируются быстрее, проверено не раз. При этом инструментов для этого предостаточно (см. п. 5). - Создайте реферальную программу
Самое эффективное — предложить существующим клиентам бонусы за рекомендации: "Пригласите друга и получите по 500 рублей на баланс!" Бонусы могут быть как в виде скидок, так и в виде подарков и бесплатных услуг. - Включите рекомендации в клиентский путь (см. п. 1)
Предлагайте клиентам порекомендовать вашу компанию в наиболее ключевые моменты: а) после успешной покупки; б) после положительного отзыва; с) после завершения обслуживания. На текущем проекте это принесло +8,3% к росту продаж в первую же неделю после запуска автоматизированной авторонки в WhatsApp. - Работайте с обратной связью
Это не то же самое, что работа с отзывами. Изучайте, что именно хотят ваши клиенты и внедряйте их предложения. Самый полезный совет, считаю. 🙂
Эффект: +15% к продажам
4. Развивайте новые направления
Когда один рынок падает, другой может расти. Стратегий предостаточно, кратко упомяну лишь проверенные:
- Диверсификация
Расширьте ассортимент предлагаемых товаров и услуг. - Коллаборации
Запартнерьтесь с другими компаниями для совместного роста. - Экспорт
Выход на смежные, в том числе, международные рынки. Опционально, но у меня однажды сработало.
Эффект: +15-35% к продажам.
5. Автоматизируйте маркетинг и продажи
Кризис — лучшее время для максимальной эффективности. Я бы даже поставил этот пункт за №1.
- Улучшайте CRM-систему
Храните и обогащайте данные о клиентах в CRM для улучшения дальнейших взаимодействий с ним. Если есть возможность, внедрите CDP платформы и собирайте данные по своим клиентам из БД из различных источников, тем самым пополняя профиль клиента. Крайне полезная практика для персонифицированного подхода (см. п. 1). - Автоматизируйте маркетинг
Настройте автоворонки и ретаргетинг. Говорить на эту тему можно долго, но эти вещи — программа минимум. - Анализируйте продажи
Определяйте наиболее прибыльные продукты и рекламные каналы. Мне кажется, я говорю очевидные вещи, но на самом деле не у всех бизнесов это сделано в должной мере.
Эффект: +35-40% к продажам (и поверьте, это действительно дает подобный результат).
6. Эмоциональный маркетинг
В кризис люди становятся более эмоционально уязвимыми. Их решения все чаще основываются на чувствах, а не на рациональных доводах. Чтобы установить более глубокую связь со своей аудиторией, вызвать ее доверие и сохранить лояльность, вам нужно стать “психологической службой поддержки” для своих клиентов.
- Истории успеха
Подчёркивайте заботу о клиентах: "Мы с вами в этот непростой период." Ободрение именно то, что зачастую нужно вашим клиентам. Делитесь кейсами клиентов, демонстрирующими стойкость и поддержку, а также лишний раз подчеркивающих ценность вашего предложения. - Создавайте чувство общности
Призывайте клиентов быть частью чего-то большего: "Вместе мы справимся." В этой парадигме великолепны любые комьюнити, проверено. - Простота и искренность в коммуникации
Избегайте излишне сложного языка. Клиенты ценят простые, честные и человечные обращения: "Мы понимаем, что сейчас сложно, и готовы помочь, бла-бла-бла."
Ключевой совет: Работайте с эмоциями искренне. Эффективный эмоциональный маркетинг строится на открытости и честности, а не на манипуляциях.
Эффект: бесценно.
7. Инвестируйте в обучение персонала
Сильная команда — залог успеха. И не только в кризис.
- Тренинги по продажам
Обучайте сотрудников новым навыкам, которые помогут в продажах. С одним из клиентом открыли “корпоративный университет”, где на уровне кейсов разбирали как работать с тревожными клиентами, что моментально улучшило основные метрики продаж. - Обучайте работе с новыми инструментами
Внедрение любых инноваций требует подготовки. Если вы автоматизировали какой-либо функционал (п. 5), обязательно разберите это, чтобы все менеджеры поняли, как им надо пользоваться.
Эффект: +15-20% продаж (и то по самым простым проектам)
Расти, несмотря ни на что
В условиях экономической нестабильности многие компании сталкиваются с необходимостью пересмотреть свои стратегии и подходы к продажам. Однако кризис это не только вызов, но и возможность для роста, если подойти к нему с правильным набором инструментов.
Используйте хоть что-то из перечисленного мною выше, чтобы адаптироваться к изменениям, удерживать существующих клиентов и привлекать новых. Возьмите мою программу, выбрав и оставив только то, что реально подходит именно для вашего бизнеса. Но будьте гибкими в стратегиях!
Помните: успех приходит к тем, кто готов действовать решительно и осознанно даже в трудные времена. Всегда держите в уме, что успех в кризисное время — это результат гибкости, инноваций и внимания к деталям.
Если нужно, могу помочь разобрать ваш конкретный случай и предложить успешную стратегию развития для вашей компании [при любом кризисе].
